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携帯キャリアを解約する方法って店頭対応からオンライン化にできないの?

携帯会社の窓口は効率化しろよ、客を待たせすぎじゃーーー!!!!

先日、長らく使ってきた携帯(ガラケー)を解約に携帯キャリアの店舗に行ってん。開店前から並んで入店したにもかかわらず1時間待ち。これって待ち時間長いですよね?!

おそらく多くの方がこういった大手携帯会社の店舗での待ち時間の長さについて不満を少なからず抱いた経験がおありでしょう。そこで提案したいと思ったことがあるのでまとめてみたで。

なぜ解約の手続きを窓口だけにする必要があるの?

人口統計をみてみよう。平成29年9月1日現在の人口は以下のようになっており、携帯電話を使うであろう人口を15歳以降とすると約90%の人が携帯電話を利用する(利用することがある)と考えられる。

  • 総人口は約1億2670万人
  • 15~64歳人口は約7600万人(総人口の60%を占める。ちなみに15~19歳の人口は約600万人や)
    そのうち、40~64歳が約4240万人(総人口の33%を占める)
  • 65歳以上人口は 約3500万人(総人口の28%を占める)

けいしゅけ

3500万人と人口の約3割を占める65歳以上の方。この年齢層の方へ「Webサイトで一人ですべての手続きをしてください。」というのはおおよそ無理があるね?(もちろん、余裕でできるっちゅうねん!という方も多いでしょう。)

なので、店舗スタッフさんからの説明が欲しい!と思う方は多く存在するのは事実やと思う。

タコちゅけ

でも先生、20歳~39歳の若年層と分類できる人口を調べてみると、約2760万人もいましゅ!

若いからと言ってスタッフさんからの説明不要!とは言えません。でしゅけど、Webサイトで一人ですべての手続きをできる人も多いと思いまちゅ!

けいしゅけ

タコちゅけ、この話は僕たちの主観の話だからあんまり妥当性のない話かもしれへんな。

ただ少なくとも、Webサイトで一人で完結できる登録・解約手続きを求める人口は少なくないのではないか?

こういう主張はしてもいいかもと思うねん。

このように、人口統計から主観ではありますが考えてみると、確かに手続きをする店舗窓口は必要だと思われます。今後ますます高齢化が進む日本ではその必要性は間違いなくあるでしょう。

その一方で「Webサイトでできるなら、自分でやれる。店舗でなぜ待たなければいけないの?」といった顧客も同様に存在することも忘れてはいけないのではないか?とも言えるでしょう。人口の数も決して少ないわけではなく、かつ、この年齢層はほぼ確実にスマホを使いこなします。こうした層の顧客満足度を高めるためにも「店頭窓口で待つ」のではなく、「Webサイトで一人で完結できる」サービスの拡充は重要なのではないでしょうか?

格安携帯会社の各社に出来るオンライン化が大手に出来ないわけないよね?

実際に大手キャリアサイトではこうしたサービス拡充を図っているのでしょうか?

窓口で質問に答えることができる事。そのサービスが格安会社にはない”売り”なんです!

とキャリアのホームページには記載がある。

確かにそうだ。

やけどな、、、それはね、窓口対応を求めている層に限っての事ですやんっ!

Webサイトで一人で契約を完結できる人にとっては、店頭窓口でサービスを受けることはそもそも求めてない。故に、窓口で呼び出されるまでの待ち時間がホンマに不必要な時間やねんよ!!

サービスはニーズに合ったことを提供して初めてサービスと言う

ニーズ以上のものを提供する時、感動が生まれる。その感動を与えることが「サービス」やと僕は思う。

それがどうだろう?

Webサイトでできるのなら一人で完結できるのに、それができないから渋々店頭に行く。

そして、ただ解約手続きをするまで1時間半待ち。

んで、解約の手続きは10分程度で終了。

あまりにも非効率すぎるって!

 

窓口の数は6個。それに応じた従業員がいる。

それで提供されるのがこのクオリティ。

 

ありえへん・・・ありえへんよ。

納得いくわけがない。

待ち時間の改善に本気を出さないと月額使用料を払うユーザーに対して、僕はサービスを提供しているとは言えないと思う。

顧客ニーズを本気で考えて欲しい。窓口での対応は故障対応などに特化すれば良いのでは?

僕が提案したいのは、Webサイトでの契約・解約手続きサービスの新設だ。

ついでに言うと、店頭に対しては窓口対応業務のスリム化も求めたい。

今よりも待ち時間は1時間短縮してほしい。控えめに言っても待ち時間は30分以内が限度だろう。

その為にも、店頭窓口での対応サービスは携帯電話の新規契約・解約手続きを最小化してはどうだろう?

メインは故障などのトラブル対応にするのだ。

 

故障などの相談にのみ窓口の従業員が対応したとするとどの位、業務効率化になるのか?

従業員さんの1日の労働時間が8時間。

今まで契約に関する窓口対応業務にその4分の1の時間が割かれていたとしよう。

これを0に近づける事ができれば、窓口業務時間を25%カットできる。もちろん、それが理由で待たされていた客の待ち時間も減るでしょう。

そして従業員1人当たり1日2時間の業務時間の削減ができる。

これだけの時間が創れるのならばトラブル対応に一件ずつ丁寧に対応もできるのではなかろうか。

 

Web契約・解約が当たり前になると顧客満足度につながる

これらあくまで個人的な主観的主張を述べてきたが、僕はまとめると言いたいことは以下の事に集約される

  1. 大手キャリアでもWebだけで契約・解約ができる事への需要は一定数以上あると思われる(主に若年層)
  2. 店頭窓口での仕事を故障などトラブルに関する事に特化することで待ち時間を短縮できるのではないか?
  3. これらの取組が顧客満足度につながると思う。

カンタンに言えばこうだ。

契約やトラブル対応などを利用する機会は多くはない。だからこそ、強烈に印象に残りやすいともいえる。よって、そうした機会に圧倒的な顧客満足度を与えられる会社があればきっと支持されるように思える。

けいしゅけ

ってなわけで、再度声を大にして言いたい。

窓口の対応に新規契約の申し込みやMNP、解約の手続きはなくそう!

ってか、オンラインでできるようにしてくれ。

もちろん、オンラインでできない人のために、窓口対応も可とすればいいのだ。

ただし、オンラインで済ますことができた場合にはユーザーに対して一律100円程度の値引きをすればいいのさ。

次回請求分から割引します、とかでね。

そうすりゃオンラインで手続する人が圧倒的多数になるわ。間違いない。

最終的に、窓口で待ち時間が減り、契約はオンラインでできるようになり、店や会社は人件費を削減でき、月額利用料金が安くなる。

理想論だし、浅知恵やろうけど、こうした理想論の実現に真摯に取り組んだ企業はユーザーに感動を生むんちゃうかな。

そういう会社は好かれるし、結果として利益は拡大する。

そんな風になってほしいものやね。

けいしゅけ

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